한눈에 보는 정의
한 번 거래하거나 방문한 고객이 일정 기간 뒤에도 다시 돌아와 이용·구매하는 정도. 영상 편집의 '리텐션 편집'(시청 지속)과는 다른 뜻이다.
이런 말로 들어요
- 신규만 보지 말고 3개월 리텐션을 봐야 해요.
- 기존 고객 리텐션이 떨어져서 매출이 정체예요.
그림으로 보기
한 번 온 고객이 다시 돌아오는 정도를 보여 줍니다. 수치는 예시이며 영상의 시청 지속과는 다른 뜻입니다.
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새 고객을 데려오는 데는 광고비가 들지만, 이미 만족한 고객의 재방문은 비용이 적게 듭니다. Reichheld와 Sasser(1990)는 하버드 비즈니스 리뷰 글에서 고객 이탈을 줄이는 일을 서비스 품질 관리의 중심 과제로 다뤘습니다. 구글 애널리틱스도 일간·월간 활성 사용자 비율처럼 사용자가 다시 돌아오는 정도를 보는 지표를 제공합니다. 리텐션이 낮으면 아무리 많이 데려와도 밑 빠진 독처럼 빠져나갑니다.
실무 예시
예를 들어 기장 고객이 1년 뒤 재계약하는 비율을 매년 기록하고, 재계약하지 않은 고객에게 이유를 물어 다음 해 서비스에 반영합니다.
함께 살펴볼 점
리텐션은 기간과 '돌아왔다'의 기준(재방문, 재구매, 재계약)에 따라 숫자가 크게 달라집니다. 비교할 때 같은 정의를 씁니다.
출처와 검토 정보
- Reichheld FF, Sasser WE Jr. Zero Defections: Quality Comes to Services. Harvard Business Review, 1990 새 창
고객 이탈 제로를 서비스 품질 목표로 다룬 HBR 글의 서지(본문은 구독 제한으로 도입부만 확인).
자료 확인 - Analytics dimensions and metrics - Google Analytics Help 새 창
DAU/MAU 같은 지표가 사용자 참여와 리텐션을 보여 준다는 GA4 지표 설명.
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최초 발행 · 내용 수정